Mystery-shopping
Zdobywanie nowych klientów nie jest sprawą prostą. Duża część środków wszystkich przedsiębiorców oraz firm pochłaniają reklamy, które mają na celu pozyskiwanie szerokiej rzeszy klientów. Jak się jednak okazało, nie tylko ogłoszenia w gazetach, reklamy w radiu i telewizji są podstawowym sposobem na zdobycie klienta. Zauważono, że równie skuteczną metodą reklamy jest tradycyjna, tak zwana „poczta pantoflowa”. Najprościej rzecz ujmując jest to przekazywanie informacji o danych sklepach, lokalach usługowych czy produktach przez poszczególne osoby dla ich znajomych. Jak nie trudno się domyślić, osoby takie przekazują informacje czysto subiektywne, a więc w treści swojego przekazu kierują się w znacznym stopniu swoimi odczuciami co do miejsca, w którym robią zakupy lub też spożywają posiłki. W tym momencie opinia każdego jednego klienta, jak obliczono naukowo, może się przyczynić do pozyskania od 12 do 24 potencjalnych klientów (wiąże się to z faktem, że każdy ze znajomych lub rodziny przekazuje usłyszaną opinię kolejnym osobą). Niebagatelną rolę w tej ocenie klienta ma obsługa, z jaką miał do czynienia. Aby dowiedzieć się, jak taka obsługa funkcjonuje w danej firmie powstała funkcja zwana mystery shopping.